Ein negatives Beispiel aus dem Reparaturservice-Alltag
Gegen Ende des Jahres 2001 steigt in einem Büro in Schwyz der Kopierer aus. Canon (Schweiz) wird avisiert. Am nächsten Tag ruft die Canon-Disposition an und vereinbart mit dem Kunden einen Termin. Bereits eine halbe Stunde später trifft der Techniker in Schwyz ein. Dafür, dass die Störung in die Zeit zwischen Weihnachten/Neujahr fällt, wird sie von der Disposition hervorragend gemanagt.
„Persönliche Vorbehalte“ gegenüber dem Techniker
Schwyz, den 31.12.01: Für Büromaschinen bzw. den Umgang damit scheint Techniker D. nach dem Geschmack des Kunden „eher ein bisschen ein rauher Bursche“. Erfahrung könne ihm jedoch nicht abgesprochen werden. Der Techniker findet schnell heraus, dass Kunststoffzahnräder abgebrochen sind. Das könne bei einem Gerät, das bereits über 11 Jahre alt sei, schon mal vorkommen.
Der Kunde hat später das Gefühl, dass die Maschine nach der Reparatur „nicht ganz hundertprozentig rund läuft, wenigstens nicht wie neu“. – „Auf die Kopiequalität kommt es an“, meint der Techniker.
Der Techniker geht Material aus dem Service-Auto holen und auch der Kunde verlässt den Kopierraum. Danach behebt Techniker D. noch einen Papierstau rechts. Soweit funktioniert der Kopierer wieder.
Der Kunde öffnet die Fenster des Kopierraums und verlässt den Raum für kurze Zeit. Als er zurückkommt, stellt er fest, dass um eine Kreuzschraube auffällige Haarrisse entstanden sind. „Hat hier der Techniker gemorxt?“ schiesst ihm als Frage durch den Kopf. „Zuzutrauen wäre es ihm, denn im Jahre 1999 hätte er beinahe die alten, mit dem Kunststoff über die Jahre verwachsenen Walter-Rentsch-Kleber weggezerrt, was fürchterlich ausgesehen hätte. Im letzten Moment konnte ich es noch verhindern“, sagt der Kunde.
Mit Absicht etwas vermurksen? Was für einen Sinn würde das machen?
Der Kunde meldet den Vorfall bei der Canon Service-Zentrale. Diese verbindet ihn mit dem Techniker weiter. Techniker D. behauptet, er habe an dieser Schraube nichts gemacht. Die Risse müssten vom Lüften her kommen. Die Kälte hätte den alten Kunststoff „gekillt“.
„Höchst unwahrscheinlich, dass Kälte einen solchen Riss bei einem Kopierer verursacht“, meint Herr Seeholzer von der Abegg Bürotechnik AG, Seewen. Der Chef, Peter Abegg, hingegen ist anderer Meinung: so etwas könne durchaus vorkommen.
Was tun?
Der Kunde meldet den Fall dem Vorgesetzten bei Canon (Schweiz) und sagt, dass er nicht hundertprozentig sicher sei, ob der Techniker den Schaden verursacht habe „oder höhere Gewalt“. Er habe einfach ein „ungutes Gefühl“. Herr y von Canon klärt die Sache ab. Noch am selben Tag meldet er sich per Fax. Der Kunde ruft zurück.
Canon käme für den Schaden vollumfänglich auf, sagt der Canon-Mann. Man müsse jedoch das ganze Panel austauschen. Das Original-Panel des NP 1520 habe man jedoch nicht mehr an Lager, man müss(t)e dasjenige des Vorgängermodells NP 1215 nehmen, was jedoch farblich etwas anders aussehe.
Das sei keine perfekte Lösung, meint der Kunde. Auch wenn es sich um ein altes Gerät handle, wolle er alles original haben.
Er müsse verstehen, dass er nicht extra ein NP 1520 Panel aus Japan bestellen könne, sagt der Canon-Verantwortliche. „Wenn Service-Verträge bestehen, dann müssten auch die entsprechenden Original-Teile vorhanden sein“, meint der Kunde.
Über die Bemerkung, dass man nicht extra ein Panel aus Japan bestellen könne, bemerkt der Kunde: „Sie sind in diesem Punkt wenigstens ehrlich. Das schätze ich.“
Der Canon-Verantwortliche gibt sich sehr kundenfreundlich. Lange und ausführlich wird darüber diskutiert, wie man das Problem lösen könne.
Doch für den Kunden bleibt bis zum Schluss die Frage: War’s der Techniker oder höhere Gewalt?
„Bisher mit Canon immer gute Erfahrungen gemacht“
Der Kunde: „Ich habe mit Canon-Produkten und ihrem Service bis heute immer sehr gute Erfahrungen gemacht. Erich Betschart, bei dem ich den Kopierer 1990 kaufte, war ein erstklassiger Verkäufer bei Walter Rentsch. Sehr zuvorkommend, hilfsbereit und kompetent. Der Techniker, den sie früher in Schwyz einsetzten (mit italienischem Namen, den ich nicht mehr weiss), arbeitete vorsichtig und sehr genau.“ Aber zu Techniker D. habe er „irgendwie kein Vertrauensverhältnis“.
Ungewissheit bleibt
Wurde hier dem Kunden tatsächlich etwas vermurkst? Oder der Servictechniker zu unrecht verdächtigt?
Haben Sie schon ähnliche Erfahrungen mit Service-Technikern und Firmen gemacht? Dann schreiben Sie an Mythen-Post, Postfach 7, 6431 Schwyz – oder senden Sie uns eine E-Mail: beeler@mythen.post.ch
[Anmerkung: Jahr später wird davon ausgegangen, dass dieser Canon-Techniker ein „Ross“ war, die Schraube absichtlich und völlig unnötig – Vermutung: Frustabbau, weil er zwischen Weihnachten/Neujahr Picket hatte – zu stark anzog und den Kunststoff völlig unnötig vermorxte. Möge er dafür das Schicksal ereilen, das ihm zusteht!
Dass der Service-Techniker D. mit ziemlicher Sicherheit den Kunststoff vermorxte, ergibt sich daraus, dass er – wie oben bereits erwähnt – im Jahre 1999 völlig unnötig fast den „Walter Rentsch“-Kleber weggezerrt hätte, was hässliche Klebespuren hinterlassen hätte. Abschliessend lässt sich vermuten, dass mit diesem Techniker psychisch etwas nicht ganz stimmte (auffallend negatives, ruppiges Verhalten). Es ist davon auszugehen, dass auch andere Kunden mit diesem Techniker D. negative Erfahrungen machten. Dies hiesse oder hätte für Canon heissen müssen: personelle Konsequenzen ziehen!]
